고객센터 관리자, 상담품질 실무에 빠지다
도서명:고객센터 관리자, 상담품질 실무에 빠지다
저자/출판사:박종태 , 박은영 , 송미경/책과나무
쪽수:175쪽
출판일:2023-10-30
ISBN:9791167523624
목차
들어가는 글
CHAPTER 1
1인칭 고객센터 상담직원 시점
_QA평가 및 코칭에 대한 불만의 소리들
01 주관적이고 모호한 QA평가 기준
02 워스트 콜만 찾아내서 평가하는 데 대한 불만
03 악성민원, 업무 개선 대신 QA평가를?
04 QA평가와 인센티브 연동 논란
05 상담품질 점수 감점 요인에 대한 불만
06 QA평가나 시험 없는 곳을 찾게 만드는 고객센터 체계
CHAPTER 2
고객 커뮤니케이션과 음성연출
01 고객응대 시 말하는 내용보다 음성이 더 중요하다고!
누가 그랬는데? (Feat. 메라비언)
02 상담직원은 아나운서가 아니다!
음성연출을 평가항목에서 배제해야 하는 이유
03 음성연출을 포기하지 못하는 이유와 음성연출의 주범들
04 음성연출을 개선시키기 위한 구체적인 대안들
05 고객경험관리 측면에서 매력적인 음성이 중요하다고?
06 고객센터에서 공감능력을 키우기 위해 필요한 것들
CHAPTER 3
상담품질관리를 위한
데이터 분석 및 피드백하는 법
01 고객센터에서 데이터 분석 및 관리가 필요한 이유
02 상담품질관리를 위한 데이터 분석 프로세스
03 체계적인 상담품질관리를 위해 필요한 데이터 분석 방법과 활용
04 상담품질분석을 통한 실적 부진자 관리 방법
05 상담품질분석 시 알아 두면 유용한 엑셀 함수와 도구
06 고객센터 상담품질 보고서 제대로 작성하기
07 고객센터에서 이루어지는 피드백의 방향성
08 효과적인 피드백을 위해 갖추어야 할 조건
09 피드백 역량 향상을 위한 지침 7가지
10 효과적인 피드백을 위해 준비해야 할 체크리스트
11 고객센터 MZ세대를 위한 피드백 실전 지침 10
CHAPTER 4
무엇이든 물어보세요
_QA가 현장에서 겪는 다양한 상황과 해결지침
01 고객 유형에 따라 눈높이 상담 및 유연한 응대가 어려운 경우 150
02 음성, 공감 표현 미사용, 어투 등 코칭이 어렵고 개선이 쉽지 않은 경우 152
03 고객과의 불필요한 사적인 대화로 인해 통화시간이 길어지는 경우 154
04 고객의 의도를 파악 못하거나 말을 잘 이해하지 못하는 경우 156
05 모니터링 평가 및 코칭 시 주관성이 개입될 수밖에 없는 경우 159
06 초보 QA가 제대로 업무를 수행하고 있는지 고민이 되는 경우 161
07 고객에게 감정적으로 대응하는 직원에게 명확한 지침을 주기 힘든 경우 163
08 부진자 대상 코칭 후 개선이 이루어지는 소요 시기는? 165
09 QA 모니터링 또는 코칭 역량을 표준화하거나 전문성을 향상시켜야 하는 경우 167
10 상담직원이 정해진 멘트를 제대로 구사하지 않을 경우 170
11 QA 모니터링 시 추가문의(Plus one)는 평가해야 하나요? 173
