2024 단끝 SMAT Module C 서비스 운영전략
도서명:2024 단끝 SMAT Module C 서비스 운영전략
저자/출판사:김화연/박문각
쪽수:296쪽
출판일:2024-01-19
ISBN:9791169876353
목차
PART 01 서비스 산업 개론
CHAPTER 01 서비스 산업의 이해
CHAPTER 02 서비스 경제와 서비스 패러독스
CHAPTER 03 유형별 서비스의 이해
CHAPTER 04 서비스 비즈니스 모델의 이해
핵심 키워드 정리
실전 예상 문제
PART 02 서비스 프로세스 설계 및 품질 관리
CHAPTER 01 서비스 프로세스 매트릭스/모델
CHAPTER 02 서비스 프로세스 개선
CHAPTER 03 서비스 R&D
CHAPTER 04 서비스 품질
CHAPTER 05 서비스 품질 측정 모형의 이해
핵심 키워드 정리
실전 예상 문제
PART 03 서비스 공급 및 수요 관리
CHAPTER 01 서비스 수요 관리 및 예측
CHAPTER 02 서비스 공급 계획
CHAPTER 03 서비스 대기 관리
CHAPTER 04 서비스 가격 관리와 수율 관리
CHAPTER 05 서비스 기대 관리
핵심 키워드 정리
실전 예상 문제
PART 04 서비스 인적 자원 관리
CHAPTER 01 인적 자원 관리의 이해
CHAPTER 02 서비스 인력 선발
CHAPTER 03 서비스 직무 평가 및 보상
CHAPTER 04 노사 관계 관리
CHAPTER 05 서비스 인력의 노동 생산성 관리
핵심 키워드 정리
실전 예상 문제
PART 05 고객 만족 경영 전략
CHAPTER 01 경영 전략의 기본 이론
CHAPTER 02 경쟁 우위 전략과 서비스 마케팅 전략
CHAPTER 03 고객 만족의 평가 지표
CHAPTER 04 고객 만족 경영과 전략
핵심 키워드 정리
실전 예상 문제
FINAL 실전 동형 모의고사
정답 및 해설
PART 01 서비스 산업 개론
PART 02 서비스 프로세스 설계 및 품질 관리
PART 03 서비스 공급 및 수요 관리
PART 04 서비스 인적 자원 관리
PART 05 고객 만족 경영 전략
FINAL 실전 동형 모의고사
