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    2024 단끝 SMAT Module B 서비스 마케팅·세일즈

    9791169876346.jpg

    도서명:2024 단끝 SMAT Module B 서비스 마케팅·세일즈
    저자/출판사:김화연/박문각
    쪽수:준비중
    출판일:2024-01-20
    ISBN:9791169876346

    목차
    PART 01 서비스 세일즈 및 고객 상담
    CHAPTER 01 서비스 세일즈의 이해
    CHAPTER 02 서비스 세일즈 전략
    CHAPTER 03 고객 상담 성공 전략
    CHAPTER 04 MOT 분석 및 관리
    CHAPTER 05 고객 유형별 상담 전략
    핵심 키워드 정리
    실전 예상 문제

    PART 02 고객관계관리
    CHAPTER 01 고객관계의 이해
    CHAPTER 02 고객획득-유지-충성-이탈-회복 프로세스
    CHAPTER 03 고객관계관리시스템
    CHAPTER 04 고객경험관리
    CHAPTER 05 고객포트폴리오 및 고객가치
    핵심 키워드 정리
    실전 예상 문제

    PART 03 VOC 분석/관리 및 컴플레인 처리
    CHAPTER 01 VOC 관리시스템
    CHAPTER 02 VOC 분석/관리법
    CHAPTER 03 우수/불량고객 분류
    CHAPTER 04 컴플레인의 개념 이해
    CHAPTER 05 컴플레인의 처리 원칙
    CHAPTER 06 컴플레인의 해결 및 예방법
    핵심 키워드 정리
    실전 예상 문제

    PART 04 서비스유통관리
    CHAPTER 01 서비스유통경로의 이해
    CHAPTER 02 서비스유통 시간/장소 관리
    CHAPTER 03 서비스유통경로의 유형과 관리 전략
    CHAPTER 04 전자채널관리
    CHAPTER 05 서비스구매과정의 물리적 증거 이해
    핵심 키워드 정리
    실전 예상 문제

    PART 05 코칭/교육 훈련 및 멘토링/동기 부여
    CHAPTER 01 성인 학습의 이해
    CHAPTER 02 교육훈련의 종류와 방법
    CHAPTER 03 서비스 코칭의 이해/실행
    CHAPTER 04 정서적 노동의 이해 및 동기 부여
    CHAPTER 05 서비스 멘토링 실행
    핵심 키워드 정리
    실전 예상 문제

    FINAL 실전 동형 모의고사

    정답 및 해설
    PART 01 서비스 세일즈 및 고객 상담
    PART 02 고객관계관리
    PART 03 VOC 분석/관리 및 컴플레인 처리
    PART 04 서비스유통관리
    PART 05 코칭/교육 훈련 및 멘토링/동기 부여
    FINAL 실전 동형 모의고사
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